|
政府机关贯彻ISO9000的几个认识问题
a、管理的保证对象是职能而不是产品
政府机关作为一个组织，其管理的落脚点不同于企业；企业是以产品为载体连结产品形成的全过程，而政府机关是以履行职能作为全过程。因此无论是工业企业还是普通的服务企业，其产品和顾客都是比较明确的；一般情况下无需特别地进行识别，在确定质量管理体系覆盖范围时只要根据产品对象的需要界定就行了。如一家三星级宾馆，设有客房和餐厅，那么它的产品就是住宿服务和餐饮服务；花钱购买住宿服务、餐饮服务的组织或个人就是宾馆的顾客。产品和顾客明确了，就可以去进一步识别、确定产品的特性、顾客的要求和与顾客有关的过程。
政府机关一般代表执行党、国家和公民的利益，从事某个方面业务管理和行政执法活动；它作为一种特殊的职能（服务）组织，其过程是以职能过程的展开为依据；而不是以一个具体的产品形成过程来确定职能。所以说，政府机关它是以职能的履行过程为形成体系；而不是以某一产品的物流或位移作为体系的形成过程。
b、过程ISO9000体系是多维而不是统一的相溶一体化
由于政府机关大都是承担某方面业务的管理和行政执法职能，所以它提供的是管理服务和执法服务；因此它的职能输出也将是多种形式的管理服务和行政执法服务。其有形产品（载体）是以“软件”形式出现的，如文件、证件、通告、批复等；而更多的却是无形产品的表现形式，如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等。由于职能目标不是同一载体的集中体现，因而其同一机关具有多个不相溶体系是一种普遍现象；如公安机关的职能体系有治安、刑事、消防、交通等独立的子体系，而决不是仅为一个产品实施不同管理手段的专业子体系；所以过程体系的多元化而且不兼容性是政府机关的特殊性。
c、顾客群体与顾客目标的多维性
和企业产品顾客的概念相比较，对政府机关的顾客定位的确是模糊的；如对监察局（纪委）的顾客定位，有人把它的顾客确定为监察对象和被审查者。又如国土资源局，有人把它的顾客确定为申证人。显然，这是对政府机关和行政事业单位职能主体的误解；把工作对象理解成顾客；而把真正的顾客放在一边。
政府机关既要代表国家的利益，又要维护民众的权益；既要对上级负责，完成上级组织交办的任务，又要指导下级的工作，向下级组织布置任务，还要与机关单位内部和相关的外部组织保持协调。政府机关还要受理社会上各种组织和公民个人的申请、举报等，以及社会日常管理和突发事件的组织、协调、处理。因此，政府机关的顾客可包括国家（具体可视为本级人大）、上级组织、下级组织、内部各部门、与本组织发生业务往来的相关组织或个人等。由此可见，政府机关的顾客是多层次的，既有外部顾客，又有内部顾客；既有顾客个体（如申证者），又有顾客群体（如市民）；既有核心顾客，又有普通顾客。
此外，所有这些顾客群在目标上并不是一个统一的特性；不同的顾客其目标完全不同，监察局（纪委）的对同级党委、人大、政府、上一级监察厅的顾客目标是正确履行职能和达到执法目的；而对行政和党纪方面的投诉人、举报人的顾客目标是热情接待，对其做到诚信；此外社会各个阶层人员和公民也是其顾客群体，他们的顾客目标是监察保障机制对社会是否有效；对下级的顾客目标是双重的，既要监督执法；又要提供支持服务。至于监察对象、受审人等同样也是一个特殊的顾客，对他们既要严执法；还要尊重人权和法纪。又如国土资源局的产品应是“国土资源管理和行政执法”的职能目标（结果），而不仅仅是土地证、采矿许可证等，这些证件只不过是职能目标环节过程中的表现形式。此外，以这种形式出现的还有国土资源方面的地方规章、规划、文件等；以职能目标形式出现的有依法行政、办事效率、服务态度等。国土资源局的顾客群应包括同级人大、政府、上级国土资源厅、国土资源局辖区的下属组织以及与国土资源业务有关的组织和个人，包括数量众多的申证组织和个人。
由于政府机关的顾客是多层次的，他们的要求是各不相同的；有的甚至会差异很大，因此对与职能目标相关要求的确定、评审和与各类顾客的沟通内容、方式等，应分别作出详细规定；而且这种认定与评定还会随时间而发生变化。
|
亿博检测高级销售顾问certified engineer
余浩群 2009年进入亿博检测技术有限公司，担任高级销售顾问。
精通各类检测认证标准，服务过上千家企业。 联系方式：13824328299（微信同号） 邮箱：ebo@ebotek.cn
地址：深圳市宝安区西乡街道银田工业区侨鸿盛文化创意园写字楼A219-220
扫一扫加顾问微信
